CANLI YAYIN

Vatandaş Memnuniyet Politikası

Belediyemize gelen şikayetler (E-mailler, Telefon, Sms, Fax, dilekçe ve yüz yüze) görüşmelerden ortaya çıkan talepler İstek Takip otomasyon programında toplanmaktadır. İstek Takip Programı yolu ile tespit edilen müşteri şikayetleri veya teşekkürlerin yoğunlaştığı yerler, konular ve zamanları, müşterilerin hizmetlerinden beklentileri ve memnuniyeti açısından önem arz etmektedir.

 

Müşterilerin Belediyeye istek, şikayet ve önerilerini daha kolay ve hızlı bir şekilde bildirmelerini sağlamak amacı ile oluşturulan 444 0 149 numaralı Çağrı Merkezi’dir.

 

Çağrı Merkezi Operatörleri birimlerin MYS Temsilcileri ve birim müdürleri ile iletişim halinde çalışır. Operatörler gelen çağrıların (sms,E-posta,fax) şikayet,talep,beklenti,memnuniyet olup olmadığını araştırır. Eğer problem anında çözülebilecekse vatandaşa cevap verir ve çözüm üretir. Çözüm üretirken operatörler bilgisayarlarına kurulmuş olan “sıkça kullanılan soruları”kullanır.Eğer problem anında çözülmüyor ise MYS İstek Takip Programında çağrı sahibi adına gerekli bilgileri alarak bir istek açar.Söz konusu istek on dakika içerisinde ilgili birim müdürüne kurumiçi portalı vasıtası ile yönlendirilir.

 

Eğer gelen çağrı çok hızla çözülmesi gereken problem ise (yaralı sokak hayvanları,Doğal afet,Yangın,Cenaze,Sokak hayvanı saldırısı vb gibi) Çağrı merkezi operatörü durumun MYS İstek Takip sisteminde kayıt altına alır.İlgili birim yöneticisine yönlendirir ve ilgili birim yöneticisini telefonla uyarır.

 

Kurumumuz müşterilerimizin her türlü şikayetini memnuniyetle karşılayarak,mümkün olan en kısa sürede en uygun çözümü sunmayı taahhüt eder.Her bir şikayet;adil,objektif ve tarafsız olarak,etkin ve verimli bir şekilde ve gerektiğinde yeterli kaynak sağlanarak ele alınır ve sonuçlandırılır.Sonuçlandırıldıktan sonra Geri Besleme yapılarak müşterilerimizin memnuniyetleri değerlendirilir.